木作行業，安裝落地是大問題。
現場施工環節，哪怕是少了一塊板子、少了一個小五金件，都會直接影響產品的正常安裝，更別說顏色不對、尺寸錯誤這些更大的問題。
影響正常的交付工期，一旦遇到這種情況，受損失的不僅是消費者，還有當地經銷商，同樣會經歷麻煩與痛苦，遭遇損失。
現實很殘酷，高定木作產品體系復雜、服務環節眾多，非常容易出問題。
從測量到設計、生產、物流、安裝的整個過程中，無論是設計下單的尺寸誤差，生產過程中的質量缺陷，還是物流運輸過程中的破損少件，安裝現場的刮擦損壞，特定原料與產品使用禁忌的把握不當……任何環節稍有疏忽差錯，就會出現各種各樣的問題。
所有的問題，就像定時炸彈一樣，普遍會集中在安裝現場爆發。
當遇到這些問題后，經銷商往往是找廠家處理，但響應的效率與處理的質量，很難由經銷商把控節奏。
很多廠家接到問題后，會發生兩種情況，一是不能快速安排問題件的補單，二是會圍繞責任判定歸屬，和經銷商進行一番“理論”。
原因在于，一旦判定是誰的責任，意味著就由誰來承擔物流、重新生產、修補等一系列損失和賠付費用，如此一來，又大幅延長了處理時間。
如果經銷商不能和業主快速達成諒解，并形成妥善的處理方案，時間拖得越久，不僅業主的損失越大，而且對品牌與商家的意見就會越大。
久拖不決，因此被消費者告上法庭的現象，在行業內屢見不鮮。
走到這一步，沒有贏家，經銷商和業主都將付出巨大損失和慘重代價。而對于品牌方來講，聲譽也會受到影響。
那么，如何解決這種行業普遍的痛點問題？
近日，華東高定品牌A8空間公開發布《關于產品落地交付售后服務問題承諾書》，一時贏得全國運營服務商的廣泛認可，并成為行業里討論熱點，被經銷商視為產品交付售后的趨勢。
在這份《承諾書》中，A8空間品牌總部承諾：“對于因為廠方責任，產品在安裝落地時發現的質量問題，A8空間品牌管理總部將全部承擔因重新制作造成的來往物流運費、安裝費用以及產品的返工生產費用。”
一定程度上，A8空間攬下了問題處理的責任，主動承擔可能產生的各項費用，進而賦能經銷商快速處理產品交付與售后中的問題。
那么，其中涉及的質量問題和責任又如何判定？
據了解，A8空間為此專門配套了一份詳細的《售后問題責任認定規則及處理方案》，將各種質量問題的表現、認定的標準和原則、責任的歸屬判定及費用的承擔、現場快的處理補救方案等等，一一列舉，做了明確的約定。
對于一時無法或難以判定責任的質量問題，這家公司也有考慮。
態度很明確：消費者、業主體驗，如果責任一時難以界定，經銷商必須保證時間解決，相關費用總部先行承擔，問題處理完后，再認真界定責任。
注意里面的關鍵信息是：經銷商必須保證時間解決，相關費用由總部先行承擔。
大材研究認為，這種做法的價值在于，把問題的解決、消費者權益的保護放到了位，不僅能夠改善高定客戶的消費體驗，突出高定的價值，同時有潛力進一步提升品牌口碑，拉開與同行的距離。
這份承諾放在其它行業，或許不算新鮮。但對于高定木作領域，懂行的人都知道，沒有責任意識的擔當、沒有足夠的底氣，沒有企業敢作這樣的承諾！
當問及為什么要出臺這樣一份質量承諾舉措時，A8空間品牌創始人麻敏杰表示，經銷商把身家性命都交給我們，是我們忠實的粉絲，我的粉絲我不寵誰來寵！A8空間的產品，要經過服務才能到達消費者手中，工廠面對的，不是終端客戶，我們只有為我們全國各地的運營商做兜底，讓他們沒有后顧之憂，才能更好地服務千家萬戶。
在筆者看來，A8空間的這份擔當和底氣，并不是任何公司都可以做到，更多還得依靠自身的實力。
實力體現在哪些地方？就是A8空間歷經8年打造的系統能力。
從下單，到生產管控，到產品出廠前的檢驗試裝，再到物流運輸，A8空間設計了嚴格的標準與服務流程，實施嚴謹管控，將可能在終端出現的問題降低到少。
據了解，2020年期間，A8空間用于處理全國50多個運營商的總售后費用僅十幾萬元，從側而驗證了優秀的產品落地能力。
援引A8空間品牌創始人麻敏杰的觀點，如果你的問題很多，你根本就不敢這么干！
“非極致，不將就”，是A8空間的品牌理念。
麻敏杰說，這個理念，落到產品和服務打造上，就是產品出了任何問題，我們一定會切實負起責任。高定產品異常復雜，再好的系統也不能保證一個問題不出。但我們的運營商都知道，只要出了問題，我們一定不扯皮、一定以快速度去解決。
分析認為，A8空間此舉，也是“自斷后路”，進一步倒逼公司訂單、客服、生產等部門，強化責任意識、優化系統管理，大程度地減少問題，讓落地服務越來越優。
近年來，A8空間除了不斷提升內控管理機制，同時采取多種辦法勉勵與督促各地運營商，要建立起自身強大的售后處理能力。
其中一項具體要求就是，對整木定制不可避免會出現的問題，經銷商自己有能力時間在現場解決，避免來回折騰，造成時間、投入的浪費，更重要的是，給客戶塑造良好的服務體驗。
為此，A8空間專門開設了線上線下培訓課堂，強化經常性的培訓工作，從知識與經驗層面，提升運營商的服務能力。
工廠、經銷商兩手抓，兩條線都足夠強大，自然有助于提升面向客戶的交付質量。
從全行業的情況看，無論是綜合型的大家居龍頭，還是各個細分品類里的領跑者，都表現出了一種共同的努力方向：
以極致作為目標，想辦法通過多種措施、多種工具提升用戶體驗，在交付、服務等環節做到更好，進而實現口碑、市場份額的雙豐收。
而作為高定家居行業頗有代表性的品牌，A8空間這一步邁得更遠，預計產生兩方面的影響：
一是會給企業本身創造新的發展機會，通過服務好終端客戶，實現口碑的新突破，進而提升前端獲客與轉化效果；
二是有可能在整個行業里帶動服務賽道的新變革，促動從業者們思考高定服務的正確姿勢。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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