家居建材、裝修行業(yè)的交付,很多人都視為難點。
現實情況確實不算很理想,栽在交付上的商家很多、被交付影響了業(yè)績的銷售人員也有很多。
網上一搜索,因為交付質量不高而遭遇客戶投訴的情況,相當普遍,即使是一線品牌,也有多條投訴。
真的這么難嗎?其實并非如想象的那么可怕。
前段時間,我們在百得勝定了一套書柜,總價1萬出頭,一個月后,就全面交付落地,終的效果不錯,符合剛開始看到的效果圖,達到了所見即所得的期望。
所以說,有責任地做這件事情,從量房、設計到審單、下單,再到終生產、送裝,每個環(huán)節(jié)別出錯,終的成果應該不會出問題。
這樣去看待整個流程,準確的交付其實也不難。
我們要相信一個前提,絕大多數客戶并不會雞蛋里挑骨頭,并不會吹毛求疵,他們的想法普遍是:
當初怎么商量的,后就要怎么呈現。在這個服務過程中,銷售人員或者售后服務人員們,多主動溝通進度、把每個環(huán)節(jié)卡嚴點,其實就能滿足客戶期望。
大家的本質要求其實并不高,但現實中,很多經銷商、銷售及相關人員,居然沒有做到,或者沒有做好。
大材研究看了不少客戶投訴的曬圖,其實一些非常明顯初級的錯誤居然發(fā)生了,比如給背板打孔,居然無法打整齊,然后整改,結果一兩個月沒有動靜。
這樣的做法,豈不是故意制造糾紛。
還有像尺寸不符、板材受損、色差等問題,只要專業(yè)能力過關,責任心再強點,基本上都是可以避免的。
大材研究認為,想把交付這一關搞好,以下這些事情萬萬不能忽略。
1、責任心,現在定制家居也好,裝修也罷,鋪瓷磚或刷墻漆等,99.9%的情況下,都沒有過高的技術難度,都是成熟的經驗,能不能做好,往往靠的都是責任心。
能不能站在客戶的角度去做事,重視客戶的需求,尊重客戶的訴求,遵守承諾,緊盯每一步的執(zhí)行,這都是責任心的表現。
如果銷售人員簽單后,就不理了,客戶問一句才回一句,不問就沒反映,而售后服務又沒有及時跟進,那這事兒可能就不妙了。
非常重要的一點,就是不要欺騙客戶,你以為客戶不懂,但他可以問,或者搜索資料,如果發(fā)現問題后,事情就會變得很棘手,性質變了。
2、規(guī)范化,公司內部能不能形成規(guī)范化、標準化的操作模式,把各種可能的細節(jié)提前都想到,讓員工都能照章辦事,這個也會影響到終的成果。
大材研究認為,作為員工,如果公司沒有標準化的操作條款,那么自己可以學,拿行業(yè)內非常優(yōu)勢的企業(yè)作為榜樣,學習他們的做法。這對自己的能力提升與優(yōu)秀習慣養(yǎng)成,會大有幫助。
3、信息一致性問題,有時候我們買東西的時候,發(fā)現銷售人員、設計師、財務、審單等,各個環(huán)節(jié)掌握的資料不統一,導致給客戶傳遞了錯誤的信息,后簽合同時,只能再做修改。
這就是非常大的浪費,而且給客戶不專業(yè)的印象。
內部做培訓的時候,信息必須統一。
4、流程的無縫對接問題,這里面涉及兩件事情需要做好:
一是公司內部必須要有主動交接,簽單后要馬上交接給下一個環(huán)節(jié);
二是每個環(huán)節(jié)的負責人,接到安排后,要馬上跟客戶聯系,要匯報情況,別等,別穩(wěn)起。
大多數時候,主動對接總能有助于滿意度的提高。
5、溝通問題,現在定制家居行業(yè)的溝通與服務實現了明顯進步,起碼客戶簽單后,銷售人員會組織拉一個服務群,里面有設計師、銷售人員、客服人員、送裝等,有什么情況都會在群里分享與跟進。
這種做法,值得所有行業(yè)學習。
但很多人沒有做好一個細節(jié),那就是主動溝通意識不強,銷售人員可能稍微好一些,會主動想到客戶的問題,然后及時在群里溝通。而客服、送裝、設計師等,往往缺乏這種意識。
這時候,要么想辦法把客服人員的溝通能力提升一下,要么只有讓銷售人員多兼顧進度,以便及時向客戶匯報。
有些人覺得,簽單之后,再過多占用一線銷售的精力與時間,并不是好事。
其實不然,大材研究老鄧認為,銷售人員如果只想著簽單,后其沒有服務,不有多次跟客戶聊天,一起解決問題,那么,這個銷售人員跟客戶的關系肯定無法加深,就談不上老客戶的復購與轉介紹。
6、宣導問題,相信很多大一點的公司都有制度,確保給客戶提供相對可靠的服務。但光靠機制肯定不行,員工可能不去看,也記不住。
怎么辦,好是日常做足宣導工作,面向每一位成員進行充分地宣導,突出每個環(huán)節(jié)的重要性。
7、反饋問題,不要一直埋頭做事,要多聽取客戶的意見。
你多問幾次意見,哪怕客戶有一些不滿意,但看你這么熱情、這么關注他的感受,大多數情況下也就滿意了。
一定要給客戶及時的反饋,比如安裝環(huán)節(jié)制定標準,都要聽取客戶評價;好是銷售人員上門監(jiān)督,即使不能到場,也要聯系客戶做驗收。
8、交付這事兒,并不僅是后的送裝,要想讓客戶終打高分,那會涉及購買過程的消費體驗、設計過程與安裝過程的滿意度等。
從接待到安裝,實施全流程的滿意度評價,只要有一個環(huán)節(jié)沒做好,后的評價可能都不行。
評價不行,就可能影響到客戶對交付成果的判斷。
有時候心情好,哪怕交付有點瑕疵,也就是瑕不掩玉。要是心情不好,就是交付沒問題,可能客戶看著看著,也找出問題來。

(文章來源:大材研究 侵刪)
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