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從傳統三包到成品交付，陶企服務邏輯發生了哪些變化？

時間：2022-03-26 09:04:43 類型：全屋定制瀏覽量：3848

2022年3月24日，金意陶心服務升級暨“一站式交付”項目正式發布，通過“空間一體化設計解決方案 + 成套加工輸出能力 + 一站式全流程施工交付系統”為消費者打造綜合性服務體系。

三月作為開年后的市場啟動關鍵期，因為“315消費者權益日”的存在，品質、服務等成為大家關注的熱點話題。據不完全統計，今年超百個家居品牌圍繞315節點展開了一系列的營銷動作部署，凸出自身產品品質、服務水平的進階。

家居是一個重體驗的行業，消費升級勢頭在繼續，消費者的產品體驗需求更為凸顯，越來越多企業開始站在用戶角度去打造產品、構思服務配置，希望與更多消費者產生更深度的連接，對陶瓷品牌來說，這種需求表現的更為迫切。

瓷磚行業由粗放式售后向用戶體驗提升過渡

在過去相當長的時間內，瓷磚行業一直是家居產品中比較特別的存在，“重產品，輕服務”是行業的普遍狀態，“瓷磚是半成品”也基本成為了行業共識。

一般來說，瓷磚的交易流程在送貨到消費者家中時即為完結，而接下來鋪貼、補貨乃至鋪貼后的熱脹冷縮、瓷磚脫落等問題，均由消費者自行尋找專業第三方完成。除了服務缺失問題，瓷磚行業普遍沒有保修一說，即使是同一品牌，質保也因商家而不同。

隨著行業紅利期消退，瓷磚行業開始過渡到服務競爭的新階段，越來越多的企業開始提供從加工服務到終端安裝服務以及后期的維護保養服務，搭建更為完整的服務體系也成為了眾多陶瓷企業迫在眉睫的工作。

2017年，在“肖氏服務法”的基礎上，簡一率先推出“密縫鋪貼”技術，并于2019年迭代至“密縫鋪貼2.0”。2020年，簡一再次升級，正式從產品交付轉變為成品交付，力圖構建“產品+服務”的完整閉環。

2019年開始，金意陶初步推動“心服務”落地，兩年后升級推出“心服務·質保卡”，為用戶提供含售前、售中、售后全流程的“四保障”與“五服務”。2022年，金意陶對服務再度進行升級，正式推出了“一站式交付”。

2020年底，冠珠瓷磚推出“金冠服務法”，踐行10項安心購磚金牌服務，希望為消費者提供更貼心的服務與更專業的定制式場景體驗，并逐步在冠珠全國直營店導入“明珠家世界”系統，為消費者提供免費駐店設計師的設計服務，讓其更直觀地感受產品配搭方案與效果。

……

很明顯，越來越多的瓷磚主流品牌“服務”上跟進，也推動了整個行業的品質升級和大服務體系重構。

巖板/大板推動行業進入“成品交付”比拼階段

自2017年開始，巖板因其出色性能在家居建材產業越加火熱，除了新增的巖板品牌，不少頭部企業也為巖板新賽道新創了子品牌，比如新明珠巖板（新明珠集團）、漢為巖板（諾貝爾集團）、美爾奇（蒙娜麗莎集團）等。另外，據陶城報的不完全統計，目前中國巖板生產線已突破100條，大規格巖板生產線已達到95條。

通過梳理巖板發展的時間線來看，2020年陶瓷行業以建各類板材生產線為主，2021年則以建設板材加工中心為主，包含了品牌工廠自行搭建、聯合專業第三方搭建、終端經銷商自建等模式。

但是，總體來看，專業的加工與施工問題仍是目前困擾整個巖板行業的一大問題，而交付困難的巖板乃至大規格陶瓷產品也倒逼整個行業進入服務比拼階段，“成品交付”成為行業現階段的新晉熱詞之一。

據不完全統計，目前有簡一（成品交付）、新明珠（明珠科筑巖板精工交付系統）、蒙娜麗莎（微笑鋪貼）、馬可波羅巖板（全屋快裝集成系統）、東鵬（鵬住鋪貼）、歐神諾（A+空間交付）、諾貝爾（精工交付）、鷹牌（鷹牌改造家）、金意陶（一站式交付）9個品牌推出了較為系統的巖板/大板落交付體系。總體來看，每個品牌對于巖板/大板的成品交付還處在摸索前進的階段，推動行業實現從賣材料到賣服務的轉變。

新零售賽道擁擠，O2O服務體驗仍是未來核心競爭點

受消費者線上消費習慣加強以及疫情反復等因素影響，新零售仍是檢驗瓷磚品牌的綜合能力的標配之一。目前諾貝爾瓷磚（成都NO.1店）、箭牌家居（合肥體驗中心）等多個品牌的新零售大店相繼開張，呈現了各式各樣精致化、個性化、可視化的瓷磚應用場景，讓消費者可以深度體驗瓷磚空間的美好。

新零售要求品牌不僅要具備線上線下一體化運營的能力、較強的大數據聚合和分析能力、構建消費場景以及關鍵的供應鏈整合能力，還要有產品開發、打造極致性價比的能力等。另外，新零售還包含線上線下同質同價同服務、場景化體驗、數字化等特點。

從2011年開始，網易家居“尋找家居服務榜樣”持續對市面上多個主流瓷磚品牌進行了服務調查，總體來看，大部分的瓷磚品牌在“線上朝線下推”方向走，但線上線下的互通和完善還有很長的路要走。

2020年上半年，瓷磚電商直播很是火熱，包括但不限于東鵬、蒙娜麗莎等在內的品牌，由廠家總部主導紛紛在線上“開播”，總體來看，市場的反應相對冷淡，大部分品牌也是將直播為展示或團購促銷窗口，并非主要營銷渠道。有業內資深人士認為，絕大部分瓷磚企業沒有走通新零售的路，從管理者意識到信息化基礎，組織架構，數字化營銷運營能力都不匹配，即使是邀請第三方操盤，開展直播賣貨活動，依然解決不了根本問題，終導致直播賣貨效果不盡如人意。

在社交媒體日益活躍、消費種草成為重要消費入口的背景下，新零售依然是瓷磚行業的機會窗口，在完成初步的引流以及購買以后，如何進一步提升消費者的瓷磚裝修體驗，提升品牌在消費者心目中的忠誠度和美譽度，仍然是瓷磚品牌面臨的重要課題。

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(文章來源：網易家居要聞侵刪)

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