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“每個售后服務人員平均每天要上門服務8-10家用戶甚至更多，而這些用戶卻分布在相鄰但不同的小區。”博途售后服務專家組主管陳雷表示，進入采暖季以來，像這樣的忙碌狀態已成為不少一線售后服務人員的常態。
隨著冬季氣溫急轉直降，不少家庭將壁掛爐打開以保障室內舒適溫暖。壁掛爐使用頻率增加的同時，用戶檢修和保養的需求也變得相對集中。寒冬臘月，如何時間保障每一個家庭室內的“溫度”，不僅是供暖行業集體面臨的一道“考題”，也是對各品牌售后服務能力和水平的一次全方位“檢驗”。
以標準化體系，保障專業化服務
“本以為只是一通普通的電話，沒想到卻解決了困擾我們一家許久的難題。”在北京工作的張先生說。
由于父母都有老寒腿，兩年前回老家時為了讓他們在冬天采暖更方便舒適些，張先生給老兩口安裝了壁掛爐。一開始體驗感覺都很好，但自己不在家時，老兩口總忘記怎么操作的問題卻成了他心頭的“老大難”。
只是抱著試一試的心態，遠在外地的張先生撥通了壁掛爐品牌方博途售后服務人員的電話，希望售后服務人員能上門協助解決。
令張先生意想不到的是，當天就有售后服務人員趕到老人的家中，耐心地幫助解答老人提出的各種看似很基礎的問題，并教老人如何利用線上方式查看各種使用教程。
這次貼心的服務，給張先生一家留下很深的印象。漸漸地，家里壁掛爐遇到問題，老兩口不再遠程向兒子求助，而是會時間想到博途售后的服務人員。
事實上，像張先生家這樣的情況，只是博途售后服務人員上門服務無數個家庭時的縮影。“上門服務及時”“售后服務人員專業”，是很多體驗過博途售后服務的消費者給品牌留下的評價。那么，博途是如何保障為每一位用戶帶來優質且專業化服務體驗的？
這得益于一套標準化體系和服務流程。致力提升服務質量和效率，博途售后服務人員始終保障用戶訴求得到及時響應和反饋。
共享的信息平臺則是售后服務人員通力配合，高效服務的載體。客戶關愛中心是先“接力”用戶需求的棒，接收了解用戶的使用問題，此后將信息流轉到其他相關部門，或進行直接調度，之后指派售后服務技術人員上門，對壁掛爐進行“疑難雜癥”診斷。
直到售后服務技術人員結束上門服務，客戶關愛中心完成對用戶的回訪、了解清楚服務質量、服務態度等之后，售后服務工作才算真正完成。精細化的服務標準和體系背后，是基于用戶實際需求的考量，也成為了博途為用戶始終提供優質服務體驗的可靠保障。
創新求變，多維度持續提升服務品質
作為行業內為數不多的提供自主售后服務的品牌之一，博途于2010年進入中國市場，彼時，“重銷售，輕售后”是暖通舒適家居行業的普遍現象。
博途不急于拓展市場，而是前瞻性地將服務擺在和產品銷售同等重要的位置，成立專業服務團隊。良好的服務體驗形成口碑傳播，讓博途從一個并不為人熟知的品牌，變得家喻戶曉。創新求變，也成為了根植于品牌內的基因，并助力其服務品質不斷提升。
確保每位購買壁掛爐的用戶都能獲得專業的技術服務和支持，讓每一個家庭都享受到可靠的溫暖和舒適，十年來，博途售后服務的地域范圍不斷擴展，售后服務團隊幾乎覆蓋了全國大多數省會城市。
互聯網新技術蓬勃發展，消費者的需求體驗不斷升級，滿足用戶的使用習慣，帶來更高效、多元、貼心的服務，博途搭建了可通過微信官方服務號 “博途供暖”接入的、覆蓋全國的網絡售后平臺。用戶在線上可進行自助報修、客服咨詢，以及查看產品使用指導及操作視頻等各類實用信息。
此外，為促進售后服務人員整體技術水平和服務質量不斷提升，博途在每年采暖淡季開展售后服務人員技術培訓，通過長效技術支持，確保每一位上門服務的售后服務技術人員擁有足夠的技術和水平，也為行業提質增效注入了持續動能。
“一個品牌從不是為了修爐子而生的。售后不是輔助功能，恰恰是品牌發展非常重要的環節。當把售后問題解決好以后，銷售渠道自然會打開。”
在博途售后服務專家組主管陳雷看來，做好售后服務與品牌建設是相輔相成的關系，保障用戶的售后服務體驗與需求得以有效解決，博途已通過一套標準化體系建設與實踐讓服務更加專業化。
而面對市場與消費者的不斷變化的需求，博途也在以持續創新為源動力，助力品牌打開服務升級、體驗升級的新局面。這樣的良性發展，不僅讓終端消費者放心，給予代理商信心，更以高標準樹立起榜樣賦能整個行業發展。
(文章來源：騰訊家居 侵刪)
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